Центр по работе с клиентами Воронежского филиала ОАО
«ЦентрТелеком» – своеобразное звено между предприятием и его
клиентами. Это та верхушка айсберга, которая в первую очередь видна абонентам. Работа в Центре требует профессионализма и большой ответственности. С момента
создания ЦРК прошло около 10 лет и всё это время им руководит Людмила Борисовна
Ермолаева. Вслед за юбилеем своего предприятия она отменила и свой собственный юбилей.
Сегодня мы попросили рассказать Людмилу Борисовну о работе и о себе.
— Людмила Борисовна, что же такое «ЦРК»? — Сегодня Центр по работе с клиентами – большая и сложная
структура, главной задачей которой является работа с абонентами, причем ежедневно. Это и
операторы, которые ведут прием в самом офисе, и люди, которые заняты, например,
обслуживанием биллинговой системы (это достаточно сложная технология расчетов с
клиентами). Ведь у нас около 700 тыс. абонентов на территории Воронежского филиала.
Абоненты приходят к нам в Центр по работе с клиентами, чтобы решать массу
вопросов по оплате, изменению набора услуг, оформлению документов и многим другим. И
сегодня у нас напряженнейший ритм, а в 2006 году меняется законодательство, правила
оказания услуг связи. С 1 января мы будем оказывать только услуги местной и внутризоновой
связи, а междугородная и международная связь переходит к операторам дальней связи. Тем не
менее, расчеты с абонентами остаются нашей заботой. Если раньше был один общий счет, то в
2006 году местная и дальняя связь будет разделена. Нам предстоит огромная работа, чтобы к
новому году быть готовыми к изменениям. Потребуется, в частности, перезаключение
множества договоров, например, с юридическими лицами. То есть работы ещё прибавится.
— Опять масса изменений? — Мы это уже проходили в начале прошлого года, когда был принят закон
«О связи» в плане права выбора абонентом формы оплаты: абонентская плата или
повременная. Были опасения по этому поводу – что нас буквально
«задавит» масса обращений клиентов. На самом деле этого не
произошло – справились. Справимся и в этот раз – я верю в коллектив
нашего ЦРК (улыбается).
— Наверное, тяжело работать «на передовой»,
непосредственно с людьми? Ведь все люди разные, бывают и претензии, и неприятные,
конфликтные моменты? — Отдельные люди, приходящие в ЦРК, могут вести себя некорректно,
раздраженно. Все люди разные. При этом оператор должен быть всегда опрятен, дружелюбен,
готов помочь. Мы учим работников улыбаться – это залог хороших отношений с
абонентами. Раз в неделю проводим тренинги для персонала, где с нашими сотрудниками
работают психологи, им преподают культуру речи, учат правильно вести себя с клиентами.
— Клиент всегда прав? — Да. Он может иногда ошибаться, но наша задача – не спорить
с клиентами, а разобраться в ситуации и найти правильное решение.
— Людмила Борисовна, а тяжело руководить подразделением с такими
непростым задачами? — В ЦРК работает более 500 человек, причем около 70% –
женщины. При правильной организации труда можно руководить большим количеством людей.
Здесь нет жесткого отношения с моей стороны, каждый должен чувствовать себя свободно.
Коллектив у нас дружный.
— А как лично Вы пришли в связь? Вроде бы не женское это дело? — Профессия связиста нелегка. А что она мужская – не совсем
согласна. Ведь каждый способен правильно проявить себя в любой деятельности. Решение
связать жизнь с этой профессией принималось скорее случайно. Моя трудовая деятельность
началась на почте. В 1973 г. я поступила в Одесский институт связи, окончила с красным
дипломом и получила направление в Воронеж на городской телеграф, где работала инженером,
потом старшим инженером. В январе 1986 года меня пригласили на Воронежскую ГТС
заместителем начальника. Позже стала руководителем Центра по работе с клиентами
Воронежского филиала ОАО «ЦентрТелеком».
— Наверное, в день Вашего юбилея Вы получили немало поздравлений от
самых разных людей: от администрации города, от коллег, подчиненных, клиентов… А что
бы Вы пожелали абонентам?
— Здоровья, благополучия. Чтобы наш клиент процветал, богател и как
можно больше пользовался нашими услугами.
Беседовала Т. Макарова
