Если набрать 0611… Кто и как отвечает абонентам «Билайн»
Центр поддержки клиентов «Билайн» – служба 0611 – отмечает в этом году пятилетний юбилей. Когда-то сотрудников здесь было всего двое, сегодня работают 700 человек, круглосуточно обслуживающих порядка 80 тыс. запросов.
17 марта в Центре провели экскурсию для журналистов.
Как все начиналось
10 марта 2000 года начал работу воронежский «Билайн» (напомним, что тогда торговой маркой было «Би Лайн GSM»). В то время вся работа с абонентами проходила только в офисе компании на ул. Комиссаржевской. В небольшом помещении располагались два (позднее три) места оператора и касса.
В 2000 году проблемы клиентов решали Екатерина Селенкова (сейчас начальник отдела оперативного обслуживания) и Юлия Голубева (в настоящий момент руководитель Центра). Они сообщали баланс (сегодня, наверное, трудно вспомнить, что в первые годы работы «Билайна» для того, чтобы узнать баланс, надо было прийти в офис), лично обзванивали клиентов, предупреждая о «критическом» состоянии счета, меняли услуги, консультировали по тарифам и оборудованию. «Это было трудное, но интересное время, – вспоминает Екатерина Селенкова. – Наши первые абоненты знали нас в лицо, а мы знали их… А каким праздником был пятисотый абонент! Потом был тысячный, десятитысячный…».
К лету 2002 года, когда число абонентов достигло 20 тысяч, а офис уже с огромным трудом справлялся с их обслуживанием, было начато создание «телефонного» центра поддержки. В августе 2002 года Call center начал работу. 15 операторов, прошедших строжайший отбор, после обучения начали работать с клиентами по телефону. Примерно тогда же появился и короткий бесплатный номер Центра поддержки – 611 (сейчас это 0611).
В то время операторы работали с телефонами Samsung с гарнитурой, а звонок на 611 переадресовывался на их номера. Работа проходила в основном днем, в ночные дежурства звонков практически не было. Постепенно вводились системы, помогающие операторам: приветствие с возможностью выбора («Вас приветствует абонентская служба «Билайн». Для того чтобы … для ответа оператора наберите 0»), автоматический запрос баланса.
В январе 2003 года Центр поддержки расширился настолько, что перешел к обслуживанию всего Центрально-Черноземного региона. Штат сотрудников быстро рос и в том же году был переведен в новое здание на проспекте Труда. А спустя два года сотрудники воронежского Центра перешли к обслуживанию Центрального федерального округа (16 областей).
В феврале 2005 года образовалась нынешняя структура – Центр поддержки клиентов, в нем были объединены отделы по работе с клиентами: служба 0611 и «отдел закрытого обслуживания клиентов» (в нем разбирались более сложные вопросы, письменные претензии).
Работа сегодня
В настоящий момент основной упор в системе поддержки абонентов «Билайн» делается именно на телефонное обращение. «Клиент не должен тратить время на посещение офиса». Очень многие вопросы теперь решаются просто – бесплатным звонком на 0611. Кроме массы справочной информации, включая настройки оборудования, по телефону можно узнать, например, PIN и PUK коды, сменить тарифный план, получить информацию о параметрах тарифных планов, ценах, услугах, акциях и т.п. Причем большинство вопросов можно выяснить, не дожидаясь ответа оператора, а воспользовавшись автоматической справочной системой. Детализацию за месяц пока по телефону не читают.
Воронежский Центр поддержки клиентов (ЦПК) обрабатывает порядка 80 тыс. звонков в сутки. В структуру ЦПК входят: отдел оперативного обслуживания клиентов (принимает входящие звонки, кроме корпоративных и VIP), отдел оперативного обслуживания высокодоходных клиентов (VIP и корпоративные абоненты), отдел сопровождения обслуживания (бывшее «закрытое обслуживание» – разбор претензий, требующих более детальной проработки), отдел мониторинга и обучения (в частности, «надзор» за работой всего ЦПК) и отдел поддержки специальных программ (маркетинг и сохранение клиентов).
Звонок на 0611 сначала обрабатывается автоматической системой, которая определяет «тип клиента»: в каком филиале подключен, физическое лицо или юридическое – в зависимости от множества факторов абонент услышит только соответствующий ответ интерактивного голосового автоответчика (IVR, или «железного дядьки», как его еще называют). Так, абоненту, например, из Рязанской области не будет зачитан текст об акциях Липецкой области, да и параметры тарифных планов тоже различаются (пока) по регионам. Так что смысл IVR-системы – оптимизация обслуживания.
Если «автоматической» информации окажется недостаточно или абонент просто не хочет ею пользоваться («наберите 0»), то звонок будет переведен на оператора ЦПК. Причем если абонент имеет высокий ARPU (средняя сумма, потраченная в месяц, более $25) или это «корпоративное подключение», то его вызов поступит в отдел оперативного обслуживания высокодоходных клиентов.
Среднее время ожидания ответа оператора составляет 3 минуты (для VIP менее минуты).
Работа операторов
Выполнение телефонного запроса происходит в среднем в течение двух минут. Сложные вопросы решаются за 3-4 часа (тоже в среднем). При поступлении звонка на монитор оператора сразу выводится информация об абоненте: параметры тарифного плана, история обращений, вся информация с момента подключения к сети. Это позволяет оператору оперативно реагировать на вопросы и значительно сократить срок выполнения запроса.
Внутри каждого отдела сотрудники разбиты на группы, которые работают в одну смену (8-9 часов). Смены, которые заканчивают работу ночью, развозятся по домам на такси за счет компании. Сотрудники Центра (впрочем, как и всего «Билайна») обеспечиваются полным соцпакетом, дополнительным медицинским страхованием. Постоянно проходит обучение, семинары. «Люди, которые проходят испытательный срок, обычно остаются работать у нас надолго. Как правило, те, кто выдерживает две-три недели, не "сбегают", – говорит Ольга Матвеева, и.о. руководителя Центра поддержки клиентов. – Я пришла в "первый набор» в 2002 году и не жалею».
«Мы постоянно работаем над качеством и оперативностью обслуживания», – говорит Ольга Матвеева. 60% звонков обслуживается автоматической справочной системой, не доходя до оператора. 80% обращений абонентов к операторам решаются с первого раза. Основным показателем качества работы ЦПК является удовлетворенность клиентов обслуживанием – в 2005 году она составила 92,4%.
В 2005 году было потеряно (не дождались ответа) 5% VIP-звонков, 21% всего. «Мы стремимся снизить этот показатель и верим, что у нас получится», – пообещала Ольга Матвеева.
Центр поддержки
«Основная наша задача – предоставление справочной информации, консультации, мероприятия по сохранению клиентов, – рассказала Ольга Матвеева. – Конечно, это нелегко, но у нас незначительная текучка кадров». Несмотря на большое напряжение в работе (абоненты, знаете, бывают разные, а сотрудник ЦПК не имеет права даже продемонстрировать раздражение, не говоря уже о том, чтобы отказаться от звонка).
– Напряжение после рабочего дня не сказывается на семье? – спросил я.
– Да нет. Даже наоборот, становишься спокойнее. Приучаешься и дома мягче реагировать. Может это от стиля общения с клиентами? – улыбается Ольга.
– А как Вы добились высшей должности в ЦПК? – Не могу сказать, что я «добивалась». Руководство Центра, да и работники других служб (не только коммерческого, но и технического отделов воронежского «Билайна»), «вырастает» из наших сотрудников. Это огромный опыт положительного общения с людьми, который востребован во всех сферах деятельности.
– Много новых людей приходит на работу? – У нас постоянно идет набор сотрудников. Люди часто уходят на этапе испытательного срока, все же здесь требуется и стрессоустойчивость, и умение работать в напряженном ритме, постоянная сосредоточенность – не все выдерживают. Кроме того, Центр постоянно расширяется.
– Приглашаете? – Конечно!
Те, кто пользуется связью «Билайн» несколько лет (с начала XХI века), наверняка помнят очереди в офисе, которых давно уже не увидишь, и то, что еще 3-4 года назад запрос баланса занимал далеко не пару секунд (USSD – *102#). В настоящее время, обслуживание абонентов происходит, в основном, по телефону. Сегодня воронежский Центр поддержки клиентов, второй по величине в «Билайн», – это 700 человек, обслуживающих 16 областей. Приятно, что он расположен в Воронеже.
С. Дитятев
Статистические данные предоставлены воронежским филиалом ОАО «Вымпелком-Коммуникации» (лиц. Минсвязи РФ N 14707)
Центр поддержки клиентов «Билайн» – служба 0611 – отмечает в этом году пятилетний юбилей. Когда-то сотрудников здесь было всего двое, сегодня работают 700 человек, круглосуточно обслуживающих порядка 80 тыс. запросов.