В Центре поддержки клиентов «Билайна» – службе 0611 – сегодня работают более 750 человек, обслуживающих абонентов Центрального федерального округа (16 областей).
История
10 мая 2000 года начал работу воронежский «Билайн» (тогда торговой маркой было «Би Лайн GSM»). В то время вся работа с абонентами проходила только в офисе компании на ул. Комиссаржевской. В небольшом помещении располагались два (позднее три) места оператора и касса.
В 2000 году проблемы клиентов решали Екатерина Селенкова (сейчас начальник отдела оперативного обслуживания) и Юлия Голубева (в настоящий момент руководитель центра). Они сообщали баланс (сегодня, наверное, трудно вспомнить, что в первые годы работы «Билайна» для того, чтобы узнать баланс, надо было прийти в офис), лично обзванивали клиентов, предупреждая о «критическом» состоянии счета, меняли услуги, консультировали по тарифам и оборудованию.
В августе 2002 года начал работу полноценный call-центр – 15 операторов работали с клиентами по телефону. Примерно тогда же появился и короткий бесплатный номер Центра поддержки – 611 (сейчас это 0611).
С января 2003 года Центр поддержки расширился настолько, что перешел к обслуживанию всего Центрально-Черноземного региона. Штат сотрудников быстро рос и в том же году был переведен в новое здание на проспекте Труда. А спустя два года сотрудники воронежского Центра перешли к обслуживанию Центрального федерального округа (16 областей, сегодня это более 9,3 млн абонентов).
Сегодня
Очень многие вопросы теперь решаются просто – бесплатным звонком на 0611. Кроме массы справочной информации, включая настройки оборудования, по телефону можно узнать, например, PIN- и PUK- коды, сменить тарифный план и т.п. Причем большинство вопросов можно выяснить, не дожидаясь ответа оператора, а воспользовавшись автоматической справочной системой.
Центр поддержки клиентов состоит из пяти отделов. Отдел оперативного обслуживания – для клиентов с «ежемесячными затратами» менее $9,36 и тех, у кого не определились номера телефонов. Отдел оперативного обслуживания высокодоходных клиентов – те, кто тратят более $9,37 в месяц, корпоративные абоненты и «новые» абоненты, подключившиеся менее 3 месяцев назад. Отдел сопровождения обслуживания занимается проблемами с оборудованием, решением сложных вопросов. Отдел мониторинга и обучения – «надзор» за работой всего ЦПК, а Отдел поддержки специальных программ – маркетинг и сохранение клиентов.
Звонок на 0611 сначала обрабатывается автоматической системой, которая определяет «тип клиента»: в каком филиале подключен, физическое лицо или юридическое – в зависимости от множества факторов абонент услышит только соответствующий ответ интерактивного голосового автоответчика (IVR).
Если «автоматической» информации окажется недостаточно или абонент просто не хочет ею пользоваться («наберите 0»), то звонок будет переведен на оператора ЦПК.
Работа операторов и цифры
При поступлении звонка на монитор оператора сразу выводится информация об абоненте: параметры тарифного плана, история обращений, вся информация с момента подключения к сети. Это позволяет оператору оперативно реагировать на вопросы и значительно сократить срок выполнения запроса.
Из порядка 770 штатных сотрудников на «входящие звонки» работают около 400 человек (конечно, не одновременно, а «всего по штатному расписанию»), «внешним обзвоном» занимаются около 240 сотрудников, а примерно каждый шестой сотрудник не занят непосредственно контактами с абонентами (административные, контрольные и функции обучения).
Ежедневно операторы Центра принимают в среднем 80 тыс. звонков, что примерно 0,8% абонентской базы. 60% звонков обслуживается автоматической справочной системой, не доходя до оператора. 84% обращений абонентов к операторам решаются с первого раза (в 2005 году – 80%). Основным показателем качества работы ЦПК является удовлетворенность клиентов обслуживанием – в 2006 году она составила 94% (в 2005 – 92,4%).
В среднем 73% звонков принимаются в первые 40 секунд, а среднее время ожидания звонка в очереди колеблется от секунд до нескольких минут (в периоды «наплыва звонков», например, в случае проблем сети).
«Основная наша задача – сохранение и повышение лояльности клиентов, предоставление справочной информации, консультации», – рассказала Юлия Голубева, руководитель Центра поддержки клиентов. С. Дитятев
Абоненты чаще всего обращаются по вопросам:
• информация о компании – акции, услуги, тарифы, реквизиты, способы оплаты
• услуги на базе GPRS
• тарификация – стоимость, правила списания со счета
• оплата – активация карт оплаты, внесения платежей
• подключение/отключение услуг
• услуги абонентского обслуживания – замена sim-карт, детализация, блокировка/разблокировка
