Сервисных центров в Воронеже много. Например, список авторизованных центров Samsung насчитывает более пяти адресов, а еще в городе есть «неавторизованные», которые тоже ремонтируют цифровую технику. Однако крупных центров всего несколько. Из тех, кто занимается мобильными телефонами, можно назвать «Про-сервис», «Орбита-сервис», «Гаджет», «Доктор-сервис».
Непотопляемых, неубиваемых моделей не бывает. Была, конечно, легендарная Nokia 3310. Новые модели становятся все сложнее – цветные дисплеи, встроенная память, камера, FM-радио, mp3-плейер. Чем сложнее аппарат, тем больше вероятность неисправности, в первую очередь программной.
Вот тут и начинаются «страдания». Если аппарат на гарантии, то надо обращаться только в авторизованный сервисный центр, который проводит гарантийный ремонт, иначе телефон будет снят с гарантии по причине «неавторизованного воздействия». Даже если речь идет о простейшем виде ремонта, перепрошивке.
Однако и авторизованные центры тоже бывают разные. Сервисный центр (СЦ) «первого уровня» занимается только заменой программного обеспечения, а «четвертого» – пайкой микросхем. А это уже требует определенных условий: специальные приборы, вытяжки, заземление. В конце концов, просто отвертки с регулируемым усилием, чтобы не сорвать резьбу в местах крепления корпуса или платы. В зависимости от уровня самого центра ваш аппарат будут чинить на месте или отправят производителю (как правило, в Москву). От этого, в частности, зависят сроки ремонта.
Запчасти и политика
Авторизация сервисного центра начинается с требований производителя по оборудованию, антистатическому покрытию (пол, столы, стулья), квалификации инженеров. После выполнения условий СЦ получает доступ к сайту производителя: требования по заказу запчастей, рекомендации, отчеты, прошивки.
Большинство крупных СЦ используют оригинальные (серийно произведенные владельцем той же торговой марки) запчасти. «Мы, к примеру, используем оригинальные детали не только для гарантийного ремонта, но и для платных видов услуг. Неоригинальные запчасти дешевле, но качество «оставляет желать лучшего». А клиенту, который приходит с той же поломкой второй раз, неважно, будь то гарантийный либо платный ремонт (на платные ремонты идет отдельная гарантия 1 мес.), необходимо повторно устранить дефект и на сей раз уже бесплатно, – рассказала руководитель воронежского СЦ «Про-сервис» Алла Голованова. – Заработаешь копейку, потеряешь миллион».
При обращении в сервис
Если при обращении в сервис вы дадите подробное описание проблемы: «При заходе в меню... в раздел... я нажимаю... не делает это», то не только упростится работа инженера СЦ, но и процесс ремонта пройдет быстрее. Это позволяет инженеру проще и точнее определить дефект. Желательно подробное описание, а не просто «сломался». Или жалоба «зависает»... Ремонтник ищет, не может найти неисправность, а потом выясняется, что «когда я от соседа через блютус... он и зависает». Бывает, что, например, если формат картинки не поддерживается аппаратом , то эта модель телефона зависает.
Нужно ли нести в СЦ телефон, если что-то в его работе не нравится? Да, нужно, только предварительно хорошо бы почитать инструкцию. Если не помогло... Большинство центров за диагностику денег не берет (речь пойдет исключительно о платном ремонте). «Если клиент отказался от ремонта на стадии согласования, ничего он платить не должен. Символическая плата (150 руб.) взимается только в том случае, если с клиентом согласовали стоимость услуги, выполнили ремонт, клиент приходит забирать телефон и на этом этапе отказывается (денег нет, передумал и т.д.), когда запчасти уже установлены и работоспособность телефона восстановлена. В этом случае мы берем оплату за демонтаж. Но такие случаи очень редки», – рассказала Алла Голованова.
Еще важно уточнить сроки ремонта и способ связи с СЦ. Многие обещают позвонить, но не всегда выполняют. В крупных центрах «обзвон» – обязательная процедура. «Если пообещал отзвониться – сделай. Не важно, с каким результатом: даже просто уведомить в оговоренные сроки, что запчасти не пришли, – важно помнить о клиентах. А у нас еще налажена система sms-уведомления о готовности», – пояснила Алла Голованова.
Сохранность информации
Иногда при смене програм-много обеспечения аппарата, вся пользовательская информация (записная книга, фото, картинки) удаляется. Клиентов об этом предупреждают надписи на информационных стендах сервисных центров. Но, например, в «Про-сервисе» есть дополнительная платная услуга «Сохранение данных на внешний носитель». Правда, не все модели (производители) позволяют корректно сохранить/восстановить информацию.
Сроки ремонта
Сроки ремонта зависят от скорости прохождения «Приемка – мастер». Второй момент – это когда нужны запчасти. Некоторые производители не имеют склада в России, тогда заказ деталей происходит с зарубежного склада – это сроки, которые сложно даже прогнозировать. Одну же запчасть никто отправлять не будет, поэтому производители будут ждать, пока наберется более-менее крупная партия. А она может «застрять» на таможне. Это самый тяжелый вариант, может пройти несколько месяцев.
В крупных СЦ есть «буфер» – наличие на воронежском складе самого сервиса определенного ассортимента запчастей – наиболее «ходовых позиций». Например, в раскладушках узким местом является шлейф (соединяющий две части аппарата), когда идет массовая продажа определенной модели или статистика показывает, что у какой-либо модели это часто ломается, надо заказывать шлейфы «впрок», чтобы сократить сроки ремонта.
Собственно говоря, основной причиной «безумно долгого ремонта» является именно получение запчастей. Никакому СЦ невыгодно, чтобы аппарат просто пылился у них на полке.
Снятие с гарантии
Бывает, когда повреждение не подпадает под гарантийный случай. В первую очередь это относится к механическим повреждениям и «утоплению». В этом случае авторизованный сервисный центр обязан снять аппарат с гарантийного обслуживания. Однако не стоит думать, что для СЦ это «в радость».
«Нам невыгодно снятие с гарантии, в первую очередь невыгодно инженеру, – рассказывает Алла Голованова, руководитель СЦ «Про-сервис». – Производитель не оплачивает снятие с гарантии. Телефон разбирают, инженер должен сфотографировать повреждения, оформить акт, а денег за это он не получит». Но таковы требования производителя.
Будущее
Сервис дешевеет, если раньше стоимость ремонта телефона за 3 тыс. руб. могла достигать полутора, то сейчас практически любая работа не выходит за рамки 500 рублей. И тенденции таковы, что в будущем, скорее всего, производители придут к решениям «все в одном» – одна микросхема на все функции, а не как в настоящее время: одна отвечает за радиотракт, другая – за дисплей, третья – за память. Соответственно ремонт будет более быстрым и дешевым. Однако, это не ближайшие перспективы. С. Дитятев
«Персонал сервисного центра». Интервью Аллы Головановой, директора ОП ООО «Про-сервис», Воронеж — Какая должность самая тяжелая в СЦ?
— Тяжелый момент – приемка. Очень психологически тяжело, клиенты бывают разные. Бывает, кричат, а молодая девушка, сидящая на приемке, ни в чем не виновата. Человек, которого из салона направили в сервис, приходит уже негативно настроенный – ему надо выговориться. С одной стороны, владельца телефона можно понять, с другой – а чем виноват конкретный человек, работающий в сервисе, который первый раз видит и клиента, и его телефон? — Наверное, люди на приемке долго не задерживаются?
— По-разному. Возможен карьерный рост или смена вида деятельности внутри самой компании. Вот я, например, три года назад пришла на приемку. — А по каким признакам вы отбираете людей на работу?
— При наборе персонала мы не всегда требуем опыта работы, высшего образования. Главное – желание работать и учиться. — «Про-сервис» планирует расширяться?
— Да. Мы расширяем инженерный штат. За год он вырос с 6 до 16 человек. Получаем новые авторизации. В этом году мы планируем открыть приемный пункт на Левом берегу.
СПРАВКА. «Про-сервис» – один из крупнейших сервисных центров в Воронеже, специализирующихся на ремонте мобильных телефонов. Авторизован Nokia, Samsung, Fly, Pantech, Sagem, Binaton, Nexx, Powerman.
